トークスクリプトは「営業電話の台本」と言われますが、会社によって様々なスタイルがあります。話す内容が細かく指定され何十ページにもわたる芝居の台本顔負けのものがあれば、A4用紙1枚に「絶対に言わなければならないポイント」のみが記されたシンプルなものもあります。もちろん商材の特性や新規のテレアポか既存顧客への提案かで「正解」は変わると思われますが、あるべきトークスクリプトとはどのようなものでしょう。ここでは特に新規テレアポのトークスクリプトについて考えてみます。

トークスクリプト否定派の意見

トークスクリプト否定派の営業マンは、スクリプトがあることで「お客さんに応じた会話ができない」「営業マンの個性が発揮できない」と感じる人が多いようです。これはクリエイティブな考え方とも言えます。一方で、人は行動を制限されると反発したくなることが心理学で証明されています。たとえば学生時代、さあ今から勉強しようという時に母親から「勉強しなさい」と言われて一気にやる気が冷めた経験はありませんか？それに近い感覚がスクリプト否定派の営業マンにはあるように思えます。

新規テレアポで想定外のことは起こらない

ある営業コンサルタントが営業マンのトークを記録し分析したところ、スクリプト不要派の営業マンですら、それほど多くのパターンはなかったそうです。「相手によって常にゼロから会話を作り上げている」というほどではなかったのです。

すでに関係が構築されている既存のお客さんが相手ならば、予想外の質問をされることもあるのでスクリプトを作るのは難しいでしょう。しかし、新規のテレアポならばこちらの言いたいことは結局「私（担当者）と会ってください」なので、相手の回答はYesかNoかのどちらかです。お断りのパターンもそれほど多くありません。想定外のことはほとんど起こらないのですから、こう言われたらこう切り返す、あるいはこのタイミングでこのメッセージを伝えるといったトークスクリプトがあった方が確実に成功率は上がるのです。

トークスクリプトは営業の成功確率を上げるツール

新規テレアポのトークスクリプトの内容は、誰を呼び出すか、どのように自己紹介するか、担当者が出たら何を言うか、担当者不在と言われたらどうするか、といったポイントを明らかにすれば十分です。作成したトークスクリプトは実際に使用して相手の反応を確認しながら成果を検証し、継続的にブラッシュアップする必要があることは言うまでもありません。営業は、しばしば確率論で語られます。いかにアポ獲得につながる確率の高いトークを作り出していくか、そのツールがトークスクリプトです。

もちろん、スクリプトの内容がどうあれ、相手に仕事の手を止めさせてしまうことに配慮し、話を聞いてくれたこと感謝し、そしてどんな相手であれ敬意を払い礼儀正しくあらねばなりません。アポ獲得の用件はある程度機械的でも通じますが、最終的に「この人に会ってもいい」と思わせるのはスクリプトに書かれていない「人間」の部分が大きいこともお忘れなく。