営業マンとしてお客様からもらいたくない連絡の第1位は間違いなく「解約します」。解約の決定が出てから覆すのはまず不可能。お客先にすっ飛んでいって「なぜですか？」とすがりついてもおそらく「次」はもう決まっています。解約の連絡を聞いて慌てている段階でナンセンス。できることは他のお客様に同じことを繰り返さないことくらい。お客様は解約のサインをどこかで発していたはずですから、せめてそれをキャッチして社内で共有しましょう。では、以下に「解約の兆候」の代表的な例をあげますので、日々の営業活動を振り返ってみてください。

１．商品・サービスが使われていない

「無料お試し」など、コストのかかっていない場合によくある「使わずに解約」。どちらかと言えば提供側が「お願い」して導入してもらった場合、お客様がその商品やサービスを使ってくれていないことがあります。
考えられるのは、本当にニーズがなかったか、ニーズはあったもののお客様にそれほど導入への意欲がなかったか。いずれにしても、有効期間中に「使い方でお困りではないですか？」「画面を共有してご案内しましょうか？」といった電話やメールを何度か入れておくべきでしょう。SaaSならばお客様がログインしたかどうかは分かるはず。導入後数日たってもお客様が商品に触れていない場合、放置すると高い確率で「本契約に至らず」になるでしょう。

２．商品の機能や料金システムについて確認された

自社の商材を利用してもらっていても、お客様のもとにはしょっちゅう同業者から売り込みがあります。その際、売り込まれている商材と現在使用中の商品やサービスを比較するために、機能や料金システムについてあらためて「こんなことはできる？」「こんな場合はどうすればいい？」といった問い合わせが入ることがあります。そんなときはすぐに面談のアポを取りましょう。かなり具体的に競合の商材の導入を検討している可能性があります。

３．「うるさいお客」からの連絡が急にこなくなった

夫婦間でも「文句を言わなくなったのは『わかった』ではなく『諦めた』から」と言われますが、これはお客様と販売者でも言えること。しょっちゅう文句や要望を言ってくる「うるさいお客」に営業は手を焼くものですが、それは「対応してくれる」と期待しているからこそ。そんなお客様からパタッと連絡が来なくなった時、「ほっとする」ようでは営業失格。それは「この営業には言ってもムダ」と諦めたサインかもしれません。

４．連絡がつながらないことが増えた

後ろめたいことがあると、人は電話に出たりメールに返信するのが億劫になるもの。社内で商品・サービスの解約の可能性が出て来ると、その会社の営業マンとはあまり接したくなくなるのが人情です。BtoB商材は担当者が気に入っていても会社が解約の決定を下す場合があります。担当者とは良好な関係を築いていたはずなのに最近なんだか素っ気ない、そんな時は危険信号。「実は今、社内で解約の話が出ています」とこっそり教えてくれるような担当者だとありがたいのですが。

５．担当者が変わった

担当者が変わると、新しい担当者が現状利用している商品・サービスを自分の気に入ったものに替えてしまうことがあります。あるいは、提供しているのが省力化ツールの場合はコスト削減のために内製するとして解約してしまうこともあります。いずれにしても担当者が変わるのは営業にとって大事件。どんな人物か、どんな考えを持っているのかを知るために、できるだけ早期に面談のアポを取りたいもの。

まとめ

なぜお客様は利用している商品・サービスを解約しようとするのか？その理由は主に次の５つが考えられます。
・商品・サービスそのものへの不満：故障が多い、動作が不正確等
・オンボーディングの失敗　⇒　フォロー不十分で使いこなせていない
・価格への不満　⇒　価格と機能が釣り合わない
・サポートへの不満　⇒　対応が遅い、言ったことが伝わらない
・営業への不満　⇒　頻繁に他の商品の営業をかけられる
解約の兆候に敏感になることは大事ですが、解約したくなる原因が何なのかを理解することはもっと大事。営業としては、普段からできる限りのことをしておきたいものです。