「営業マンの好きな言葉ベスト10」を作ったら上位ランクが間違いないのは「お問い合わせ」では？相手から「興味あり」の連絡をくれているのです。「ホームページからお問い合わせが入りましたよ」と聞いたら、すぐにでもフォローの電話をしたくなりますよね。でも、この電話が逆に相手の気持ちを冷めさせてしまう、場合によっては悪感情すら抱かせてしまう原因になることを考えたことがあるでしょうか？

今回は、せっかくお問い合わせをくれたお客様に「してはいけない」フォロー電話をご紹介します。

１．タイミングの悪いフォロー電話

例えば「お見積り依頼」の問い合わせならば、着信を確認したらできるだけ早くフォロー電話をするべきでしょう。そのようなお客様は複数の業者に同様の問い合わせをしている可能性が大。最初に連絡をくれた業者は印象が良いものです。逆に遅いのは致命的。「やる気がない」と思われます。

反対に「早ければ良い」とは限らないのが、昨今お問い合わせを集める手法として積極的に活用されている「資料ダウンロード」。資料を落としてすぐにフォロー電話がかかってきて「ご質問はございませんか？」と言われても、そんなにすぐに資料を見ていることはむしろ稀。逆にその前のめりの電話で「こんな会社に関心があると思われたら営業電話がうるさそう」と拒否される可能性があります。

２．「知っていて当然」のようなフォロー電話

問い合わせのフォロー電話でよくあるのが、「株式会社〇〇です。お問い合わせありがとうございます」の挨拶の後、いきなり商材の説明など本題に入ろうとするもの。前述しましたが、電話の相手は同じような問い合わせを複数社にしている可能性があります。そのような場合、どの商材がどの会社のものかの区別も曖昧で、会社名を言われても分からないことが少なくありません。むしろ、「当社のことは知っているでしょう」と言わんばかりの配慮のない電話にはマイナスイメージを持ってしまいます。

従って、営業側は「✕✕というサービスについてのお問い合わせをいただきました株式会社〇〇です」というように、相手にこちらのことを思い出させる情報を付け加えて自己紹介すると良いでしょう。資料ダウンロードの場合は、フォロー電話をしやすくするために資料そのものに一工夫する会社もあります。例えば、他社の資料と区別がつきやすいような表紙デザインにするのは有効です。「赤い表紙の資料です」のように伝えられたら分かりやすいですよね。

３．すぐに商談に引っ張り込もうとするフォロー電話

お見積り依頼にせよ資料ダウンロードにせよ、問い合わせすれば営業電話がかかってくることは大抵のビジネスマンは織り込み済みです。従って、フォロー電話そのものを嫌がる人は少ないと思っていいでしょう。ただし、相手の「温度感」を察知して適切なフォローを行うことができなければ、やはりマイナスのイメージを持たれてしまいます。

お問い合わせした後のフォロー電話で多くの人が抵抗を感じるのが、すぐに商談（オンラインミーティング）を持ちかけてくるもの。もちろん、具体的にその商材に興味があるとか早急に返事が欲しいというのであれば応えるべきですが、単なる情報収集なら「ミーティングまでしなくても十分」という人は多いはず。フォロー電話ではその「温度感」を正しくキャッチして、急ぎでない相手には継続的にメールでコミュニケーションを図るなどのナーチャリング対応を取るなど、相手に応じ対応の選択肢を持つべきです。

いかがでしたか？フォロー電話が拙いばかりにせっかくの潜在顧客を逃しているということはないでしょうか。電話をかけられる立場になって、どのような対応がより効果的なのかをロールプレーイングで検証するのも良いでしょう。どのような場合であれ「問い合わせしてくれた方にメリットを提供する」ことを忘れずに。